RÈGLEMENT DES PRESTATIONS ET FONCTIONNEMENT — COUCOU SERVICES

Valable à partir du 15 juin 2026.

1. Comment s’organise l’accès à votre domicile ?

• Règles d’accès : Le Client s’engage à fournir des explications précises ou des solutions concrètes pour que notre personnel puisse entrer dans les locaux le jour prévu. Si notre agent trouve une porte fermée ou ne peut pas travailler à cause d’instructions fausses ou manquantes, la totalité du ménage prévu sera facturée.
• Gestion des clés : Si vous décidez de confier un double de vos clés à notre entreprise (Ramírez Gil, Home Services), cette démarche se fait sous votre propre et unique responsabilité. Notre structure ne prend en charge aucun coût lié à la perte, au vol ou au remplacement de vos serrures.
• Imprévus : Si vous prévoyez un problème d’accès, merci d’avertir notre bureau à l’avance pour nous permettre d’adapter nos tournées.

2. Quelles sont les règles de sécurité pour notre personnel ?

• Limite de poids : Pour protéger la santé de nos agents, ils ne sont pas autorisés à porter des objets de plus de 5 kg. Ils peuvent déplacer des meubles ou objets jusqu’à 10 kg uniquement s’ils glissent facilement sur le sol.
• Sécurité du lieu : Le Client doit garantir un lieu de travail sûr et propre. Vos objets de valeur (bijoux, argent, documents importants) doivent être rangés et mis sous clé avant notre arrivée. Les animaux domestiques ne doivent pas gêner le travail de l’agent.
• Respect mutuel : Aucun comportement agressif, insultant ou discriminatoire ne sera toléré. En cas de problème grave, nous arrêterons immédiatement nos services de manière définitive, et les frais d’annulation resteront dus.

3. Qu’est-ce qui n’est pas inclus dans nos services ?

• Nos prestations concernent uniquement les tâches ménagères courantes et les travaux de conciergerie ou peinture validés.
• Sont totalement exclus de nos interventions : le nettoyage de vitres extérieures dangereuses (sans protection), le déplacement de meubles lourds, la manipulation de produits chimiques toxiques ou dangereux, ainsi que la garde d’enfants ou d’animaux. Notre équipe peut refuser un travail si elle considère que les conditions sont insalubres.

4. Quel est le statut légal de notre équipe ?

• Tous les agents de Coucou Services sont engagés, déclarés et assurés contre les accidents directement par l’entreprise Ramírez Gil, Home Services. Notre relation est soumise aux règles du contrat de mandat (art. 394 du Code suisse des obligations).
• Interdiction d’embauche privée : Le Client s’engage à ne pas engager personnellement, directement ou par un tiers, un agent de nettoyage envoyé par notre entreprise. Cette interdiction est valable pendant tout le contrat et durant les 6 mois qui suivent sa fin. En cas de non-respect, une indemnité forfaitaire égale à 3 mois de services (sur la base du mois le plus cher) sera immédiatement réclamée.
• Photos et vidéos : Il est interdit de filmer ou de photographier nos employés pendant leurs heures de travail sans leur accord écrit.

5. Comment fonctionnent les prix et les paiements ?

• Tarifs et taxes : Nos prix sont indiqués en Francos Suisses (CHF) et comprennent déjà toutes les taxes (TVA suisse incluse). Nous pouvons adapter nos tarifs à tout moment en fonction de l’évolution de nos coûts opérationnels ou des taxes légales.
• Paiements par carte : Les réservations se règlent par carte bancaire ou Twint sur notre site. L’argent est bloqué au moment de la commande et débité une fois le ménage terminado.
• Paiements sur facture : Si un paiement par facture est accepté exceptionnellement, le délai de règlement est fixé à 10 jours maximum. En cas d’échec de paiement, nous arrêtons immédiatement les services.

6. Que se passe-t-il en cas de retard de paiement ?

• En cas d’impayé, nous vous envoyons des rappels par e-mail, SMS ou téléphone. Un premier rappel amical est envoyé gratuitement le jour suivant l’échéance, avec un délai de 5 à 10 jours pour payer.
• Si le paiement n’est toujours pas reçu, des frais administratifs de CHF 15.00 seront ajoutés pour le premier rappel officiel, et de CHF 40.00 pour le deuxième rappel (non cumulables).
• Après ces deux relances, le dossier est transmis à un service de recouvrement externe, et les frais de traitement de cette agence seront entièrement à la charge del Client.

7. Comment modifier ou annuler un rendez-vous ?

• Pour modifier ou annuler une prestation, le Client doit respecter les conditions de délai suivantes :
  • Annulation effectuée plus de 14 jours avant la date : Gratuit.
  • Annulation effectuée entre 14 jours et 7 jours avant la date : Des frais de gestion fixes de CHF 30.00 seront appliqués.
  • Annulation effectuée moins de 7 jours avant l’intervention (ou oubli le jour même) : La totalité (100 %) du prix du ménage est due et sera facturée.
• De son côté, Coucou Services peut modifier l’horaire d’un ménage pour des raisons logistiques majeures, en vous prévenant au plus vite.

8. Comment faire une réclamation ?

• Si vous n’êtes pas satisfait du résultat d’un ménage, vous devez envoyer une réclamation écrite détaillée avec des photos dans un délai strict de 3 jours ouvrables (72 heures) après la fin du service.
• Passé ce délai de 72 heures, le travail est considéré comme validé. Aucune demande de modification, de remboursement ou de nouveau ménage gratuit ne sera acceptée.

9. Responsabilité civile et dommages matériels

• Responsabilité : Conforme à l’article 101 alinéa 2 du Code suisse des obligations, Ramírez Gil, Home Services décline toute responsabilité pour les dégâts matériels causés par ses agents, sauf en cas de faute grave ou intentionnelle de la direction.

10. Lois applicables et Tribunal compétent

• Droit suisse : Toutes les relations avec coucouservices.ch sont régies exclusivement par le droit suisse.
• Tribunal : Le seul lieu de juridiction pour régler un litige est fixé aux tribunaux du Canton de Fribourg, Suisse. L’entreprise peut aussi choisir d’agir contre le Client devant le tribunal de son domicile personnel.